📋 Índice de Contenidos
1. Introducción
En Eplayacar nos comprometemos a ofrecer condiciones de cancelación y reembolso claras, justas y transparentes. Esta política explica detalladamente las condiciones aplicables según el tipo de tarifa contratada y las circunstancias de la cancelación.
🎯 Nuestro Compromiso
Transparencia Total: Condiciones claras desde el momento de la reserva
Proceso Ágil: Reembolsos procesados en máximo 10 días laborables
Atención Personalizada: Equipo especializado para gestionar cancelaciones
Flexibilidad: Opciones adaptadas a diferentes necesidades y circunstancias
Esta política se aplica a todas las reservas realizadas a través de nuestro sitio web, teléfono, email o cualquier otro canal oficial de Eplayacar.
2. Tipos de Tarifas
Ofrecemos diferentes tipos de tarifas con condiciones de cancelación específicas para adaptarnos a las necesidades de cada huésped:
| Tipo de Tarifa | Características | Cancelación | Reembolso |
|---|---|---|---|
|
Flexible Tarifa Flexible |
• Máxima flexibilidad • Cambios gratuitos • Sin penalizaciones |
Hasta 2 horas antes de la llegada | 100% del importe |
|
Estándar Tarifa Estándar |
• Condiciones equilibradas • Cambios con 48h • Precio competitivo |
Hasta 24 horas antes de la llegada | 100% del importe |
|
Anticipada Reserva Anticipada |
• Descuentos por reservar antes • Pago anticipado • Mejor precio garantizado |
Hasta 7 días antes de la llegada | 90% del importe |
|
No Reembolsable Tarifa Promocional |
• Máximo descuento • Pago inmediato • Ofertas especiales |
No admite cancelación | No reembolsable |
⚠️ Información Importante
El tipo de tarifa se especifica claramente durante el proceso de reserva y se confirma en el email de confirmación. Las condiciones de cancelación varían según la tarifa seleccionada y no pueden modificarse una vez confirmada la reserva.
3. Condiciones de Cancelación
3.1 Plazos de Cancelación
Los plazos de cancelación se calculan en horas/días naturales previos a la fecha de entrada prevista, considerando la zona horaria del establecimiento:
Más de 7 días antes
Cancelación gratuita para todas las tarifas excepto las no reembolsables. Reembolso del 100% del importe pagado.
Entre 7 y 3 días antes
Cancelación gratuita para tarifas Flexible y Estándar. Las tarifas Anticipadas tienen una penalización del 10%.
Entre 72 y 24 horas antes
Solo las tarifas Flexible mantienen cancelación gratuita. Las demás están sujetas a penalizaciones o no admiten cancelación.
Menos de 24 horas
Únicamente las tarifas Flexible (hasta 2h antes) admiten cancelación. El resto se considera no-show con cargo del 100%.
3.2 Penalizaciones por Cancelación Tardía
| Tiempo antes de llegada | Tarifa Flexible | Tarifa Estándar | Tarifa Anticipada |
|---|---|---|---|
| Más de 7 días | Sin penalización | Sin penalización | Sin penalización |
| 3-7 días | Sin penalización | Sin penalización | 10% del total |
| 24-72 horas | Sin penalización | 50% del total | 100% del total |
| 2-24 horas | Sin penalización | 100% del total | 100% del total |
| Menos de 2 horas | 100% del total | 100% del total | 100% del total |
4. Proceso de Reembolso
Hemos diseñado un proceso simple y eficiente para gestionar los reembolsos de manera rápida y transparente:
Solicitud de Cancelación
Contacte con nosotros por teléfono, email o a través de su área de cliente para solicitar la cancelación.
Verificación de Datos
Verificamos su identidad y los detalles de la reserva. Le informamos sobre las condiciones aplicables.
Confirmación de Cancelación
Le enviamos un email confirmando la cancelación y el importe a reembolsar si corresponde.
Procesamiento del Reembolso
Iniciamos el proceso de devolución al método de pago original utilizado en la reserva.
4.1 Información Necesaria
Para procesar su cancelación, necesitaremos:
- Número de confirmación de la reserva
- Nombre del titular de la reserva
- Email de contacto asociado a la reserva
- Fecha de la reserva y fechas de estancia
- Motivo de la cancelación (opcional pero nos ayuda a mejorar)
4.2 Canales de Cancelación
📞 Métodos de Contacto para Cancelaciones
Teléfono: +34 742 335 572 (Línea directa de cancelaciones)
Email: cancelaciones@eplayacar.com
WhatsApp: +34 742 335 572
Área de Cliente: Acceso directo desde nuestro sitio web
Horario: 24 horas para cancelaciones urgentes | Oficina: 9:00-18:00h
5. Plazos de Devolución
Nos comprometemos a procesar los reembolsos en los plazos más breves posibles, dependiendo del método de pago utilizado:
| Método de Pago | Plazo de Procesamiento | Plazo Total Estimado | Observaciones |
|---|---|---|---|
| Tarjeta de Crédito/Débito | 3-5 días laborables | 5-10 días laborables | Depende del banco emisor |
| PayPal | 1-2 días laborables | 3-5 días laborables | Reembolso más rápido |
| Transferencia Bancaria | 2-3 días laborables | 3-7 días laborables | Requiere datos bancarios |
| Efectivo (en hotel) | Inmediato | Inmediato | Solo para pagos realizados en efectivo |
5.1 Seguimiento del Reembolso
Una vez iniciado el proceso de reembolso, le proporcionaremos:
- Número de referencia del reembolso
- Email de confirmación con los detalles
- Fecha estimada de recepción del importe
- Actualizaciones por SMS del estado del proceso
🧮 Calculadora de Reembolso
Para conocer el importe exacto a reembolsar según su tipo de tarifa y fecha de cancelación, puede utilizar nuestra calculadora online disponible en el área de cliente o contactar con nuestro servicio de atención al cliente.
6. Circunstancias Especiales
Entendemos que pueden surgir situaciones imprevistas que requieren un tratamiento especial. En los siguientes casos, estudiaremos individualmente cada situación:
6.1 Emergencias Médicas
🏥 Cobertura por Motivos Médicos
Documentación requerida:
• Certificado médico oficial
• Informe de urgencias hospitalarias
• Justificante de ingreso hospitalario
Condiciones: Reembolso del 100% independientemente de la tarifa contratada. La documentación debe presentarse en un plazo máximo de 30 días desde la fecha prevista de entrada.
6.2 Restricciones de Viaje
En caso de restricciones gubernamentales de viaje que impidan el desplazamiento:
- Restricciones COVID-19: Reembolso completo o cambio de fechas sin coste
- Cierres fronterizos: Política flexible adaptada a la situación
- Estados de alarma: Cancelación gratuita durante la vigencia
- Catástrofes naturales: Evaluación caso por caso
6.3 Fallecimiento
En el triste caso de fallecimiento del titular de la reserva o familiar directo, ofrecemos reembolso completo presentando el certificado de defunción.
6.4 Problemas del Establecimiento
Si por causas ajenas al huésped el establecimiento no puede prestar el servicio:
- Overbooking: Reembolso completo + compensación
- Problemas técnicos: Alojamiento alternativo o reembolso
- Obras imprevistas: Descuentos o cambio de establecimiento
7. Política de No-Show
Se considera "no-show" cuando el huésped no se presenta en el establecimiento sin haber cancelado previamente la reserva:
7.1 Consecuencias del No-Show
⚠️ Importante: Política de No-Show
Cargo del 100%: Se cobrará el importe total de la primera noche
Cancelación automática: Las noches restantes se cancelan automáticamente
Sin reembolso: No se realizará devolución alguna del importe cobrado
Plazo de gracia: 2 horas desde la hora de check-in prevista
7.2 Prevención del No-Show
Para evitar cargos innecesarios:
- Avise de retrasos: Contacte si va a llegar tarde
- Confirme su llegada: Respondiendo a nuestros emails/SMS de recordatorio
- Actualice datos de contacto: Mantenga su información actualizada
- Cancele con tiempo: Si no puede viajar, cancele cuanto antes
7.3 Excepciones al No-Show
Consideraremos excepciones en casos documentados de:
- Emergencias médicas graves
- Accidentes de tráfico con parte oficial
- Cancelaciones de vuelos por causas meteorológicas
- Otras circunstancias de fuerza mayor debidamente justificadas
8. Modificaciones de Reserva
Ofrecemos flexibilidad para modificar reservas cuando sea posible, sujeto a disponibilidad y las condiciones de la tarifa contratada:
8.1 Tipos de Modificaciones
| Modificación | Tarifa Flexible | Tarifa Estándar | Tarifa Anticipada | No Reembolsable |
|---|---|---|---|---|
| Cambio de fechas | Gratis | 25€ | 50€ | No permitido |
| Cambio de huéspedes | Gratis | Gratis | 25€ | No permitido |
| Upgrade habitación | Diferencia precio | Diferencia precio | Diferencia precio | Diferencia precio |
| Downgrade habitación | Reembolso diferencia | Solo crédito | No permitido | No permitido |
8.2 Plazos para Modificaciones
- Tarifas Flexibles: Hasta 2 horas antes del check-in
- Tarifas Estándar: Hasta 48 horas antes del check-in
- Tarifas Anticipadas: Hasta 7 días antes del check-in
- Tarifas No Reembolsables: No admiten modificaciones
9. Garantías y Protección al Cliente
9.1 Garantía de Mejor Precio
💰 Garantía de Mejor Precio
Si encuentra una tarifa más baja para el mismo alojamiento, fechas y condiciones en otro sitio web dentro de las 24 horas posteriores a su reserva:
- Igualamos el precio encontrado
- Aplicamos un descuento adicional del 5%
- No cobramos gastos de gestión
9.2 Protección COVID-19
Mantenemos medidas especiales de protección relacionadas con COVID-19:
- Cancelación por síntomas: Reembolso completo con certificado médico
- Cuarentena obligatoria: Cambio de fechas sin coste adicional
- Restricciones de viaje: Flexibilidad total en cancelaciones
- Test positivo: Reembolso del 100% con documentación oficial
9.3 Seguro de Cancelación
Recomendamos contratar nuestro seguro de cancelación opcional:
- Coste: 3% del valor total de la reserva
- Cobertura: Cualquier motivo de cancelación documentado
- Reembolso: Hasta el 100% del importe pagado
- Contratación: Hasta 24 horas después de la reserva
10. Disputas y Reclamaciones
10.1 Proceso de Reclamación
Si no está satisfecho con el proceso de cancelación o reembolso:
Reclamación Inicial
Contacte con nuestro Departamento de Atención al Cliente explicando detalladamente su situación.
Revisión Interna
Nuestro equipo revisará su caso en un plazo máximo de 72 horas y le comunicará la resolución.
Escalado a Dirección
Si no está conforme, puede solicitar revisión por parte de la Dirección General.
Mediación Externa
Como último recurso, puede acudir a organismos de mediación o arbitraje de consumo.
10.2 Organismos de Protección
En caso de disputas no resueltas, puede acudir a:
- Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad
- Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)
- Sistema Arbitral de Consumo - Ministerio de Consumo
- Plataforma de Resolución de Litigios Online de la UE
10.3 Documentación Requerida
Para cualquier reclamación, adjunte:
- Número de confirmación de la reserva
- Emails de confirmación y comunicaciones previas
- Comprobantes de pago
- Documentación médica o justificativa (si aplica)
- Screenshots de páginas web relevantes
11. Casos de Fuerza Mayor
Los casos de fuerza mayor son situaciones imprevistas e inevitables que pueden afectar tanto a huéspedes como a establecimientos:
11.1 Definición de Fuerza Mayor
Consideramos fuerza mayor los siguientes eventos:
- Fenómenos naturales: Terremotos, inundaciones, huracanes, erupciones volcánicas
- Emergencias sanitarias: Pandemias, epidemias declaradas por autoridades competentes
- Conflictos bélicos: Guerras, terrorismo, disturbios civiles graves
- Decisiones gubernamentales: Cierres fronterizos, estados de alarma, confinamientos
- Huelgas generales: Que afecten significativamente al transporte público
- Fallos tecnológicos masivos: Caídas de sistemas de reservas, fallos eléctricos generalizados
11.2 Política en Casos de Fuerza Mayor
🛡️ Protección Total en Fuerza Mayor
Para huéspedes afectados:
• Reembolso del 100% independientemente de la tarifa
• Cambio de fechas sin coste adicional
• Crédito válido por 24 meses para uso futuro
• Cancelación de penalizaciones aplicadas
Para establecimientos afectados:
• Reubicación en hotel de categoría similar
• Reembolso completo si no hay alternativas
• Compensación por inconvenientes ocasionados
11.3 Procedimiento en Fuerza Mayor
- Comunicación inmediata: Le informaremos por email, SMS y teléfono
- Opciones disponibles: Le presentaremos todas las alternativas posibles
- Procesamiento prioritario: Gestión acelerada de cancelaciones y reembolsos
- Seguimiento personalizado: Atención directa hasta resolución completa
12. Contacto para Cancelaciones y Reembolsos
📞 Departamento de Cancelaciones
Teléfono Urgente (24h):
+34 742 335 572
Línea directa para cancelaciones
WhatsApp:
+34 742 335 572
Respuesta rápida en horario comercial
Email Especializado:
cancelaciones@eplayacar.com
Respuesta en menos de 2 horas
Área de Cliente Online:
www.eplayacar.com/mi-cuenta
Gestión autónoma 24/7
Chat en Vivo:
Disponible en nuestro sitio web
Lunes a Viernes 9:00-22:00h
Oficina Central:
Avinguda del Marquès de l'Argentera 7, 1-2
08003 Barcelona, España
👥 Equipo Especializado
Responsable de Cancelaciones: Ana Ruiz Martín
Email directo: ana.ruiz@eplayacar.com
Horario: Lunes a Viernes 9:00-18:00h
Supervisor de Reembolsos: Carlos Fernández López
Email directo: carlos.fernandez@eplayacar.com
Para casos complejos y reclamaciones
📋 Resumen de Nuestra Política de Reembolso
✅ Transparencia Total: Condiciones claras desde el momento de la reserva
⏱️ Procesos Rápidos: Reembolsos en máximo 10 días laborables
🛡️ Flexibilidad en Emergencias: Consideraciones especiales para situaciones imprevistas
📞 Atención 24/7: Línea de cancelaciones urgentes siempre disponible
💰 Múltiples Opciones: Diferentes tipos de tarifas para diferentes necesidades
🌍 Cobertura Completa: Protección ante casos de fuerza mayor
Nuestro compromiso: Hacer que el proceso de cancelación y reembolso sea tan sencillo y justo como sea posible, manteniendo siempre la transparencia y poniendo al cliente en el centro de nuestras decisiones.
⚖️ Información Legal
Esta política de reembolso forma parte de nuestros Términos y Condiciones generales y
se rige por la legislación española de protección al consumidor. En caso de conflicto entre
esta política y la normativa aplicable, prevalecerá siempre la protección más favorable al consumidor.
Última revisión: 20 de agosto de 2025
Próxima revisión programada: 1 de junio de 2024